Khảo sát mức độ hài lòng với dịch vụ y tế ở bệnh nhân nội tiết rối loạn chuyển hóa điều trị nội trú tại bệnh viện 199

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ Y TẾ Ở BỆNH NHÂN NỘI TIẾT RỐI LOẠN CHUYỂN HÓA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN 199

Vũ Đình Thanh

Bệnh viện 199, Bộ Công An

DOI: 10.47122/vjde.2021.47.18

TÓM TẮT

Mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ y tế ở bệnh nhân nội tiết – rối loạn chuyển hóa điều trị nội trú tại bệnh viện 199. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại địa điểm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang. Cỡ mẫu 125 người bệnh nội trú được chẩn đoán xác định mắc các bệnh nội tiết – rối loạn chuyển hóa. Công cụ thu thập dữ liệu là bộ câu hỏi khảo sát sự hài lòng người người bệnh nội trú của BYT. Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0. Sự hài lòng của người bệnh về từng khía cạnh sẽ được tính điểm theo thang 5 Likert và được phân thành 2 mức: Hài lòng và không hài lòng. Kết quả nghiên cứu: Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện đạt 80%. Sự khác biệt giữa số lần nằm viện và mức hộ hài lòng chung có ý nghĩa thống kê (0,002). Sự khác biệt giữa số lần nhập viện, thời gian nằm viện và mức hộ hài lòng chung (<0,025) có ý nghĩa thống kê. Trong đó, các nhân tố khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin – thủ tục khám bệnh điều trị, cơ sở vật chất – phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử – năng lực chuyên môn nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ đều có ý nghĩa quan trọng cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Kết luận:  Mức độ hài lòng của người bệnh nội trú mắc các bệnh nội tiết-rối loạn chuyển hóa với các dịch vụ y tế tại các bệnh 199 cao.

Từ khóa: Khảo sát, mức độ hài lòng, dịch vụ y tế, nội tiết-rối loạn chuyển hóa

ABSTRACT

Assess the satisfaction of endocrine- metabolic disorder inpatient patients in 199 hospital

Vu Dinh Thanh 199 Hospital of Police Ministry

Objectives: To assess the satisfaction of patients who have endocrine – metabolic disorder in 199 hospital. To identify several factors affecting the satisfaction of patients in 199 hospital. Methods: Cross-sectional descriptive study. Sample size of 125 inpatients were diagnosed with endocrine diseases – metabolic disorders. Data collection tool is a set of patient satisfaction survey questions of the MOH. Data analysis using SPSS 16.0 software. The patient’s satisfaction in each aspect will be scored on a 5-Likert scale and classified into 2 levels: Satisfied and disatisfied. Results: The patient’s satisfaction reached 80%. The difference between the number of staying in hospital and the general satisfaction is significant (0.002). The difference between the length of hospital stay and the general satisfaction (0.025) is statistically significant. In which, factors of accessibility, transparency of information – medical examination and treatment procedures, facilities – facilities to serve patients, behavior – professional capacity of medical workers, Results of medical treatment have important implications as well as affect patient satisfaction. Conclusion: The satisfaction of patients who have endocrine – metabolic disorder in 199 hospital is high.

Keywords: Survey, satisfaction level, medical services, endocrine-metabolic disorder

Chịu trách nhiệm chính: Vũ Đình Thanh Ngày nhận bài: 9/1/2021

Ngày phản biện khoa học: 09/02/2021 Ngày duyệt bài: 01/04/2021

Email: [email protected] Điện thoại: 0868899100

1.  ĐẶT VẤN ĐỀ

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe gắn liền với sự hài lòng của bệnh nhân, sự trung thành, năng suất và lợi nhuận của bất kì cơ sở chăm sóc sức khỏe nào. Do đó, các tổ chức chăm sóc sức khỏe trên toàn thế giới coi nó như một sự khác biệt chiến lược để duy trì lợi thế cạnh tranh. Nhằm hạn chế những tồn tại, bất cập, một số vi phạm đạo đức ngành y đã gây bức xúc trong xã hội, làm ảnh hưởng đến danh dự, uy tín và giảm niềm tin của NB đối với thầy thuốc…với BV. BYT quy định BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng (SHL) của NB, người nhà người bệnh (NNNB), NVYT một cách thường xuyên, ít nhất là 03 tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB và SHL của NVYT. Với khát vọng để cho mọi người dân đều có thể tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng cao với chi phí hợp lý, đội ngũ nhân viên y tế Bệnh viện 199 đang nỗ lực không ngừng để góp phần xây dựng một hệ thống y tế hiện đại, toàn diện, với sự đầu tư chuyên  sâu về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực chất lượng cao. Từ những vấn đề trên, chúng tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ y tế ở bệnh nhân nội tiết– rối loạn chuyển hóa nội trú tại bệnh viện 199” với 02 mục tiêu sau: 1. Đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ y tế ở bệnh nhân nội tiết – rối loạn chuyển hóa nội trú tại bệnh viện 199. 2. Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại địa điểm nghiên cứu.

2.       ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG  PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh điều trị nội trú và thân nhân người bệnh được chẩn đoán xác định mắc các bệnh nội tiết- -rối loạn chuyển hóa bệnh viện

199 g trong thời gian từ tháng 07/2020- 01/2021 .

2.1.1.Tiêu chuẩn chọn vào mẫu:

Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội trú đã làm xong thủ tục thanh toán ra viện, đáp ứng các tiêu chí: Tuổi > 18 tuổi; đã sử dụng DV của khoa được khảo sát ít nhất 03 ngày

thời điểm khảo sát, đối với NB nặng sẽ khảo sát trực tiếp NNNB.[1] [2]

Người bệnh đang điều trị nội trú và đồng ý tham gia nghiên cứu.

2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ:

NB, NNNB không đồng ý hợp tác hoặc không tự điền và không trả lời phỏng vấn.

Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ năng lực trả lời câu hỏi, người mắc các bệnh rối loạn tâm thần, câm, điết.[1]

Những người mới nằm viện 1, 2 ngày.

2.1.3. Cỡ mẫu:

• Công thức xác định cỡ mẫu dùng cho nghiên cứu này là:

 

 

Trong đó, n: cỡ mẫu; Z (a/2): hệ số tin cậy ở mức xác suất 95% tương đương với z = 1,96; p: ước đoán tham số p chưa biết của quần thể. Theo khảo sát về mức độ hài lòng của người dân Thành phố Đà Nẵng về các dịch vụ y tế tại bệnh viện công và tư của Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội TP Đà Nẵng thì tỷ lệ hài lòng ở các bệnh viện công là 68,5%[5], c: là mức chính xác của nghiên cứu, chọn c = 0,09.Ta có cỡ mẫu lý thuyết là 106 và để hạn chế mất mẫu chúng tôi lấy thêm 10% với cỡ mẫu là 117. Vậy cỡ mẫu cần chọn là: n = 117. Nhưng qua thực tế chúng tôi thu thập số liệu và phỏng vấn được 125 khách hàng.

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Tiếp xúc với người bệnh, thân nhân người bệnh để hướng dẫn trả lời phiếu khảo sát và tiến hành phỏng vấn cá nhân trực tiếp với bảng câu hỏi soạn sẵn.
• Thời điểm khảo sát: Buổi chiều 13h30 – 16h30, vào các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần từ T7/2020 đến T1/2021.

2.2.3. Xử lý kết quả:

Phần mềm SPSS 16.0

2.2.4.Tiêu chuẩn đánh giá:

– Sử dụng thang đo Likert:

+ Nhóm Không hài lòng: < 4 điểm+ Nhóm Hài lòng: >= 4 điểm

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu:

Bảng 1. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu (n=125)

Nhận xét: Khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tham gia vào nghiên cứu chủ yếu ở độ tuổi từ 41- 60 (57,6%), nam (59,2%) chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ (40,8%). Tỷ lệ người bệnh có thẻ BHYT là 95,2%, tỷ lệ người bệnh không có thẻ BHYT là 4,8%. Khách hàng từng nhập viện điều trị từ 2 lần trở lên (62,4%) cao hơn số lượng khách hàng nhập viện lần đầu (37,6%). Khách hàng nhập viện với chẩn đoán các bệnh đái tháo đường chiếm tỷ lệ (76%). Ngày điều trị TB là 11,68 ngày.

3.2. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh Nội tiết – Rối loạn chuyển hóa

 

 

 

 

 

 

 

Minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị

 

 

 

 

 

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

 

 

 

 

 

 

 

Kết quả cung cấp dịch vụ

 

 

 

 

 

Nhận xét: Trong 31 biến cụ thể được khảo sát thì ghi nhận mức độ hài lòng và rất hài lòng cao nhất là được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ; được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị; uồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ (100%), tiếp đến là về giá cả dịch vụ y tế (98,4%), đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế (98,3%). Ngược lại mức độ hài lòng và rất hài lòng thấp nhất là các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm (88%), Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh (88,8%).

Bảng 7. Tỷ lệ quay trở lại khi ra viện

Nhận xét: Kết quả thống kê cho thấy người bệnh đa phần rất hài lòng với quá trình khám chữa bệnh, tỷ lệ 80,8 % người bệnh trả lời chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác khi có nhu cầu. Tỷ lệ 17,6 % người bệnh trả lời có thể sẽ quay lại vào lần sau.

Bảng 8. Tỷ lệ đáp ứng mong đợi của người bệnh

Nhận xét: Trung bình bệnh viện đáp ứng khoảng 94,34% so với mong đợi của người bệnh trước khi nằm viện điều trị tại bệnh viện.

Bảng 9. Tỷ lệ hài lòng chung: tính trong toàn nhóm từ A đến E

Tỷ lệ hài lòng chung (A,B,C,D,E) = (Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5) / (Tổng số câu hỏi).

Nhận xét: Kết quả tỷ lệ hài lòng chung đạt 80%. Trong đó tỷ lệ hài lòng cao nhất về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 96,8%, tiếp đến hài lòng về Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị và kết quả cung cấp dịch vụ đạt 96% ; tỷ lệ hài lòng thấp nhất là 88% về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh.

3.3. Mối liên quan giữa điểm hài lòng trung bình với các yếu tố đặc điểm đối tượng khảo sát đến.

Bảng 10. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và giới tính

Nhận xét: Sự khác biệt giữa giới tính người bệnh và sự hài lòng chung không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.

Bảng 11. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và số lần nhập viện

Nhận xét: Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng chung và số lần nhập viện điều trị có ý nghĩa thống kê với p<0,05.

Bảng 12. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và thời gian nằm viện

Nhận xét: Sự khác biệt giữa thời gian nằm viện và mức độ hài lòng chung có ý nghĩa thống kê với p<0,05.

Bảng 13. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và đối tượng bảo hiểm y tế

Nhận xét: Sự khác biệt giữa người bệnh có sử dụng BHYT hay không sử dụng BHYT đến điểm hành lòng chung của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.

Bảng 14. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn

Nhận xét: Sự khác biệt giữa sự hài lòng chung cúa người bệnh và trình độ học vấn không có ý nghĩa thống kê với p>0,05.

4. BÀN LUẬN

Mức độ hài lòng chung cho 5 vấn đề đánh giá là 80% và tỷ lệ này cao hơn hơn so với khảo sát của Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế-Xã hội TP Đà Nẵng (68,5%) [5]. Tỷ lệ này tương đương với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Phước năm 2014 về sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại viện tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai (84,1%); Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và thân nhân tại Bệnh viện quận Thủ Đức TP. Hồ Chí Minh năm 2018 (81%) [

Tỷ lệ hài lòng chung nhóm khả năng tiếp cận là 91,6%. Trong đó, Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ rìm người bệnh hài lòng là 88% thấp nhất, tiếp theo là các sơ đồ – biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng dễ hiểu, dễ tìm có tỷ lệ hài lòng 88,8%.

Hiện tại một số vị trí trong bệnh viện đang trong giai đoạn nâng cấp sữa chữa nên không tránh khỏi sự phiền hà cho bệnh nhân trong việc đi lại tìm kiếm. Bệnh viện cố gắng hoàn tất việc nâng cấp sữa chữa để việc đi lại, tìm kiếm cuả người bệnh được nhanh chóng đồng thời bộ phận hướng dẫn bệnh tăng cường thêm nhân viên hướng dẫn tại các vị trí trọng điểm.

Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung nhóm minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị là 96%. Trong đó, vấn đề được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị được đánh giá hài lòng 92%.

Vấn đề quy trình, thủ tục nhập viện  rõ ràng, công khai, thuận tiện có tỷ lệ 96%. Các khoa cần dán tờ công khai thuốc kèm bảng giá thuốc lên đầu mỗi giường bệnh. Tỷ lệ hài chung cơ sở vật chất đạt 88%. Trong đó, Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng đạt tỉ lệ thấp nhất đạt 91,2%. Đây là ghi nhận đáng lưu tâm để cải thiện, vì dinh dưỡng và các nhu yếu phẩm cần thiết cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng trong điều trị chăm sóc, duy trì sức khỏe cho người bệnh nội tiết-rối loạn chuyển hóa và người nhà, đặc biệt là với các bệnh nhân ở xa.

Tỷ lệ hài lòng chung của nhóm nhân tố thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 96,8%. Với phương châm của bệnh viện là tiếp xúc với người bệnh phải bắt đầu từ khi người bệnh bước chân vào cổng bệnh viện, đến phòng nhận bệnh rồi đến các khoa phòng; tất cả các nhân viên y tế từ người bảo vệ, hộ lý, bác sĩ đến cả Giám đốc bệnh viện thì khi tiếp xúc với người bệnh phải luôn vui vẻ, niềm nở, tiếp đón bệnh nhân như tiếp đón người nhà, tạo không khí thân thiện tránh tạo cho người bệnh cảm giác rụt rè, lo lắng ban đầu của bệnh nhân khi đến bệnh viện. Vì vậy vấn đề thái độ ứng xử của nhân viên y tế tại bệnh viện luôn được đánh giá cao.

Sự khác biệt giữa mức độ hài lòng chung và số lần nhập viện của NBNT lần đầu tiên là 37,6%, thấp hơn so với NB điều trị từ 2 lần trở lên là 62,4 %, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với p<0,05. Điều này nêu ra chúng ta đã có số lượng khách hàng trung thành nhưng không thể bỏ qua lượng khách hàng nới, phải chăm sóc từ những ngày đầu tiên, lần đầu bệnh nhân đến vớ bệnh viện.

Sự khác biệt giữa thời gian nằm viện và mức hộ hài lòng chung có ý nghĩa thống kê (p<0,05). Kết quả cho thấy với những bệnh nhân nằm viện 3-9 ngày mức độ hài lòng của họ về các vấn đề trên cao hơn so với những bệnh nhân nằm viện dài ngày (từ 10 ngày). Điều này cần đáng lưu tâm, vì với những bệnh nhân nội tiết-chuyển hóa thời gian nằm viện dài ngày, cần được quan tâm.

5. KẾT LUẬN

Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân nội tiết-rối loạn chuyển hóa với các dịch vụ y tế bệnh viện 199 là 80%, tỷ lệ chưa hài lòng là 20%. Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (96,8%) và kết quả cung cấp dịch vụ (96%). Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thấp nhất đạt (88%).

Sự khác biệt giữa số lần nhập viện, thời gian nằm viện và mức hộ hài lòng chung (<0,05) có ý nghĩa thống kê). Điều này nêu ra chúng ta đã có số lượng khách hàng trung thành nhưng không thể bỏ qua lượng khách hàng nới, phải chăm sóc từ những ngày đầu tiên, lần đầu bệnh nhân đến với bệnh viện, cần quan tâm hơn đối với những bệnh nhân nội tiết-chuyển hóa nằm nội trú thời gian dài tại viện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ Y tế (2013), Quyết định về việc phê duyệt và ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013.
2. Bộ Y tế (2015), Công văn về việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015.
3. Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại viện tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai
4. Phòng Quản lý chất lượng (2018), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú và thân nhân tại Bệnh viện quận Thủ Đức Hồ Chí Minh
5. Phạm Ba, Trần Đình Trung, Trần Anh Quốc (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế ở các bệnh viện quận huyện tại thành phố Đà Nẵng, Khoa Y tế công cộng, Trường Đại học Kỹ thuật Y- Dược Đà Nẵng.
6. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng.
7. Lekidou Ilia và Trivellas Panagiotis (2007), Patients’ satisfaction and quality of care: An empirical study in a Greek central hospital, Transactions on Line, Vol 1, Issue 1